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微推圈:大数据营销应尊重消费者权利

字号+ 作者:微推圈 来源:微推圈 2019-08-26 我要评论 点击:

日前,北京市消费者协会发布2019年大数据杀熟调查结果,结果显示,过半被调查者表示有过被大数据杀熟的经历,但是体验调查表明,大数据杀熟现象并不是那么严重。 为何消

  日前,北京市消费者协会发布2019年大数据“杀熟”调查结果,结果显示,过半被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历,但是体验调查表明,大数据“杀熟”现象并不是那么严重。

  为何消费者的感受和消协组织的调查会出现这样的偏差,解决大数据“杀熟”的有效方法是什么,消费者又该如何维护自身合法权益?近日,《中国消费者报》对北京市消协秘书长杨晓军进行了专访。

  关注大数据“杀熟”

  《中国消费者报》:杨秘书长您好,北京市消协于3月27日发布了2019年大数据“杀熟”调查结果,引起了各界关注,能否请您分享一下这次调查的原因和用意?

  杨晓军:2018年以来,大数据“杀熟”问题逐渐受到关注,有关大数据“杀熟”现象的报道也有很多,但每次涉事企业都否认了利用大数据技术“杀熟”,最后也往往不了了之。为了进一步了解消费者对大数据“杀熟”的认知情况,探讨大数据“杀熟”的侵权属性和规范思路,维护消费者合法权益,从去年4月起,我们开始陆续部署相关调查工作。另外,现在正值《电子商务法》正式实施百日之际,我们也想通过这个节点,检验一下《电子商务法》对于大数据“杀熟”的规范效果如何。

  《中国消费者报》:我们注意到,此次调查分为问卷调查、舆情监测和体验调查3个部分,这样安排的用意是什么?

  杨晓军:问卷调查主要是希望了解消费者对于大数据“杀熟”的认知情况,侧重于刻画消费者的自身感受。舆情监测是利用爬虫等技术手段对媒体报道、社交平台热议等做一个监测,关注全国范围的舆情变化。体验调查则是由工作人员模拟消费者进行线上线下实际消费,形成最终的调查报告。由于体验调查具有一定偶然性,样本有限,同时受时间、地域等因素的制约,我们希望通过3种调查方式的联合,实现时空的互补,尽可能减小误差,形成一个全面、完整的报告。

  形式具有隐蔽性

  《中国消费者报》:对比3种调查结果,消费者的主观感受和实际体验调查结果有一定差异,近半数消费者表示自己有过被大数据“杀熟”的经历,但体验调查显示只有少数个别企业涉嫌大数据“杀熟”,为什么会导致这样的偏差?因为使用优惠券导致新老用户价格不同,是否属于大数据“杀熟”?

  杨晓军:问卷调查、舆情监测与实际体验调查结果有一定的偏差,首先是因为大数据“杀熟”的概念具有一定模糊性。我们这次调查是将其定义为“经营者利用大数据技术釆集用户信息、建立用户‘画像’,并以谋取利益为目的,根据用户‘画像’提供特定(非可选性)商品或服务的损害消费者权益行为”,新老用户由于使用优惠券造成一定的价格差异不属于这个范畴。但是消费者往往会将所有的价格差异,都视为大数据“杀熟”。另一方面,消费者也会受到舆论的影响,将模糊的感觉算作被大数据“杀熟”的经历,这就导致了在问卷调查中,过半被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。同时,我们认为,《电子商务法》对于大数据“杀熟”进行了明确规范,自其实施以来,相关企业进行了一定的自我调整,所以从实际体验调查来看,涉嫌存在大数据“杀熟”的企业只是少数。

  另外,从北京市消协近一年来接到的投诉举报来看,有关大数据“杀熟”的投诉举报数量并不是很多,相关情况也并不如网络上讨论、吐槽的那么严重。

  针对消费者主观感受和实际情况之间的差异,我们认为应该调和消费者和企业对于大数据“杀熟”的观念。消费者应该意识到,并不是老用户比新用户价格高,就属于大数据“杀熟”,只要商家推出的优惠券不是针对特定个体,根据《电子商务法》的规定,一定的价格差异是被允许的。企业也必须提高自律意识,仅仅以“不向特定群体推送,不针对特定群体制定不同规则”并不能让广大消费者信服。

  《中国消费者报》:调查结果显示,飞猪旅行、去哪儿网等出现了新老用户价格不一的情况,但是两个平台都否认存在大数据“杀熟”行为,您如何看待企业的回应?

  杨晓军:两家企业的回应都用了非常肯定的语气,“绝对不存在”“从来没有也永远不会利用大数据损害消费者利益”,并且也都表示,新老用户报价不一是因为促销红包、新人优惠、酒店和航班库存变化带来实时价格变化等原因。出现这种“公说公有理,婆说婆有理”的情况,关键还是在于当前大数据“杀熟”的概念具有主观性、模糊性,形式具有多样性和隐蔽性。站在消费者的立场上,我们希望他们真的不存在,并且以后也不会出现此类问题。但必须注意的是,企业不能每次在出现问题后,以工作人员失误、技术故障、活动规则有变化等进行辩解。当然,解决这样的问题,不仅要靠企业和行业自律,更要依靠法律规范。

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